Hoe lang blijf je de sociale robot voor?
Een robot kan geen passie, emotie of liefde aan de klant tonen. Nóg niet, tenminste. Maar experimenten met sociale robots verlopen steeds succesvoller. Hoe lang duurt het nog voordat winkelmedewerkers en adviseurs vervangbaar zijn? Dat ligt er maar net aan hoeveel passie, emotie en liefde je voor de klant aan de dag legt, aldus ondernemer, trainer en coach Richard Lopes-Slot. Hij schreef een handboek voor ‘excellente klantbediening in zeven minuten’.
[Recensie] Adviseurs en winkelmedewerkers zijn een cruciale schakel in vrijwel ieder aankoopproces. Of er nu bankzaken, vakanties of broodjes moeten worden verkocht: zonder liefde, passie en emotie van de adviseur of verkoper wordt de klant niet echt blij, en zeker geen vaste klant of ambassadeur. Met zijn boek Passie, Emotie en Liefde voor de klant heeft Richard Lopes-Slot een handboek voor excellente klantbediening afgeleverd, geschikt voor iedereen – in loondienst of zelfstandig – die zijn klant uitmuntend wil bedienen.
De van origine Arubaanse Lopes-Slot gaat in zijn boek uit van een ‘cloud’, die door een adviseur met zoveel mogelijk regendruppels wordt gevuld. Voorbeelden van ‘regendruppels’ zijn bijvoorbeeld kennis, competenties en vaardigheden, ontwikkelde positieve karaktereigenschappen, voorbereiding, inventarisatie, voldoende luisteren, samenvatten, empathie, nieuwsgierigheid en resultaatgerichtheid. Een gevulde cloud leidt uiteindelijk vaak binnen zeven minuten tot een perfecte tornado: geen tornado die chaos achterlaat, maar eentje die structuur geeft en een klantbeleving van 9+. Een tornado die het hart van de klant bereikt, doordat de verkoper die de storm veroorzaakt, gericht is op zijn gevoel. Daarvan profiteert volgens de auteur niet alleen de klant, maar ook de adviseur zelf. Een excellente verkoper heeft immers meer plezier in zijn of haar werk, trekt leukere klanten, behaalt meer omzet en ervaart bovenal meer voldoening.
Turbogesprekken
Belangrijk onderdeel van de excellente klantbeleving is volgens Lopes-Slot het zogenaamde ‘turbogesprek’. Dit bestaat uit het begroeten van de klant, inventariseren van wensen en verlangens, adviseren/verkopen, contracteren en afsluiten. En dat alles binnen zeven minuten. Van groot belang tijdens het inventariseren is dat de klant meer aan het woord is dan de verkoper. “In de inventarisatiefase ben je informatie aan het verzamelen van de klant voor een goede analyse. Je bent nog niet aan het adviseren, verkopen of een probleem aan het oplossen; een veelgemaakte fout onder verkopers en adviseurs. Ga je te snel op je (verkoop)doel af, dan is de kans groot dat aangeboden producten of oplossingen niet bij de wens van de klant passen.”
Hoe minder de klant wordt gehoord, hoe langer het duurt om hem te helpen en hoe minder klanten er dus op een dag passeren. Het loont dus de moeite om met liefde, passie en emotie te luisteren.
—
Eerder verschenen in Bakkers in Bedrijf
